Wissenschaftliche Produktempfehlungen im Online-Handel - CE-Markt

Die Auswahl passender Produkte (insbesondere bei solchen, die eine intensive Beratung erfordern) stellt Konsumenten beim Onlineshopping immer wieder vor Herausforderungen. Die Mehrheit ist daher offen für Unterstützung mit Services und Technologien. Wissenschaftlich fundierte Produktempfehlungen können in einigen Bereichen zu einer Bereicherung im Kaufprozess werden. Wie groß das Potenzial ist, hat das ECC Köln gemeinsam mit Motesque in der Studie „Science, Technology, Personalization – Wie Onlineanbieter mit individualisierten Produktempfehlungen punkten können“ untersucht. Hierzu wurden über 1.500 Konsumenten in Deutschland, Frankreich und den USA zu ihren Einstellungen gegenüber technologiebasierten Produktempfehlungen befragt.

Potenzial für wissenschaftliche Empfehlungen

Rund zwei Drittel der befragten Konsumenten in den drei Ländern geben an, dass ihnen wissenschaftlich fundierte Produktempfehlungen beim Online-Kauf wichtig sind. Ein Drittel geht noch weiter und offenbart, bei sehr beratungsintensiven Produkten eher auf technologiebasierte Vorschläge als auf die Meinung persönlicher Berater zu vertrauen.

Nicht nur wirtschaftlich zahlt sich die Bereitstellung technologiebasierter Empfehlungen aus, auch das Image der Anbieter profitiert davon. Es zeigt sich, dass Konsumenten länderübergreifend diese Anbieter deutlich positiver wahrnehmen. Sowohl Sicherheit als auch Vertrauen und Kundenbindung werden gestärkt. Insbesondere jüngere und online-affine Kunden können so gewonnen werden.

Der Einkauf von beratungsintensiveren Produkten, wie beispielsweise Fahrrädern oder Matratzen, stellt Konsumenten länderübergreifend vor mehr Probleme als bei alltäglichen Produkten. Insbesondere die Suche nach relevanten Produktinformationen wie Spezifikationen, die Beantwortung persönlicher Fragen sowie mögliche Retouren sind Herausforderungen, die bei der Produktauswahl auftreten – und Konsumenten dazu bringen, beratungsintensive Produkte eher stationär einzukaufen. Der stationäre Handel kann dabei insbesondere mit einer exklusiven Beratungsleistung und einem guten Kundenservice punkten. In Deutschland wünscht sich jeder dritte Konsument auch online einen solchen Beratungsservice.

„Nach wie vor scheuen viele Konsument:innen vor dem Online-Kauf beratungsintensiver Produkte zurück. Durch entsprechend kundenzentriert gestaltete Technologien und Services kann diese Scheu jedoch abgebaut werden. Es gilt, die Offenheit der Kund:innen für wissenschaftlich fundierte Empfehlungen zu nutzen und die relevanten Informationen so zu vermitteln, dass sie der Produktselektion und dem Auswahlprozess vertrauen“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.