ECOVACS setzt erfolgreiches Multichannel-Konzept im Kundenservice um

In Zeiten des immer stärker wachsenden Online-Handels stehen auch Hersteller von technischen Geräten immer öfter vor der Herausforderung, dass sich Konsumenten bei Anfragen oder Reklamationen direkt an die Hersteller wenden. Deswegen werden After Sales Service und Customer Support ein immer wichtigeres Instrument. ECOVACS, der deutsche Marktführer für Saugroboter[1], hat das erkannt und sich entsprechend aufgestellt – denn das Vertrauen der Kunden ist ein wertvolles Gut. Wie es gelingen kann, Käufer in bis zu 100 Prozent zufriedene Kunden zu verwandeln, weiß Experte Hervé Mathis, Senior Customer Service Manager bei ECOVACS. Denn in nur zwei Jahren schaffte er es, die Satisfaction Rate im After Sales Service / Customer Support bei ECOVACS von 47 Prozent im April 2019 auf nahezu 100 Prozent im August 2021 zu steigern.

[1] Quelle: GfK Staubsaugerroboter, Panelmarkt Deutschland, Juli 2021

 

Saugroboter sind beliebt und längst ein Massenmarkt-Produkt. ECOVACS stellt technologisch hochkomplexe Modelle für Einsteiger und fortgeschrittene Nutzer*innen her, die grundsätzlich intuitiv zu bedienen und einzurichten sind. Dennoch gibt es im Laufe eines Produktzyklus unterschiedlichste Kontaktpunkte für Kund*innen mit dem Unternehmen. Jede Kontaktaufnahme hat die Chance, Anwender*innen enger an die Marke zu binden und damit die Herausforderung schnell und unkompliziert Lösungen zu präsentieren.

Entscheidende Instrumente für einen messbaren Anstieg der Kundenzufriedenheit konnte ECOVACS in den letzten beiden Jahren erfolgreich professionalisieren und wurde für diese Leistung 2021 mit dem Plus X Award für höchste Kundenzufriedenheit ausgezeichnet.

Hervé Mathis erläutert die Maßnahmen: „Die erste Voraussetzung ist eine ausreichende Zahl von Mitarbeiter*innen, damit es keine langen Wartezeiten gibt. Hier haben wir investiert, um die Teams für unsere Hotlines spürbar zu verstärken. Zudem müssen die Menschen in ihrer Muttersprache kommunizieren können. Das ist auf einem Kontinent wie Europa eine echte Herausforderung. Wir sind in der Lage Anfragen in 24 Sprachen zu beantworten.“

Multichannel-Strategie

Ein weiterer wesentlicher Erfolgsfaktor ist die Multichannel-Strategie von ECOVACS. Denn Menschen müssen genau dort abgeholt werden, wo sie gerade sind. Eine Chat Funktion in der ECOVACS Home App wird genau deshalb so häufig in Anspruch genommen, weil die Anwender*innen diese App ohnehin nutzen. Mit ihr richtet man den DEEBOT ein, nimmt Einstellungen vor und startet das Gerät. Hier muss kein neues Medium genutzt werden, keine Telefonnummer gewählt werden. Hilfe gibt es schnell und ganz direkt.

Hervé Mathis: „Unsere Kunden können uns natürlich auch per E-Mail, über die Webseite und per Telefon erreichen. Mit Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) geben wir auf der Webseite und in der App zudem nützliche Hinweise zu Themen, die nach unserer Erfahrung häufiger vorkommen. Damit sind viele Anfragen bereits beantwortet und bei uns verringert sich das Mail- und Anrufaufkommen.“

Konsumenten sind längst daran gewöhnt, direkt mit den Herstellern zu kommunizieren. Deshalb hat ECOVACS sichergestellt, dass alle Schritte, von der Beantwortung von Fragen über Reparaturen bis zum Ersatzgerät, direkt über den Kundenservice abgewickelt werden können. Das entlastet nicht nur die Kunden davon, das Gerät zum Händler bringen zu müssen, sondern spart auch Arbeit der Partner im Fachhandel.

„Der qualifizierte Vertrieb über den Fachhandel mit kompetenter Beratung ist ein wichtiger Baustein für den Erfolg von ECOVACS. Deshalb ist es wichtig, dass der Fachhandel alle Möglichkeiten unseres Kundendienstes kennt, um stets die schnellste und beste Lösung für die Kunden zu finden und diese entsprechend zu beraten,“ ergänzt Hervé Mathis.

Weil eine beeindruckende Zufriedenheitsquote ein Unternehmen nicht von der Weiterentwicklung der Maßnahmen entbindet, werden bei ECOVACS bereits Zukunftspläne geschmiedet: „Natürlich arbeiten wir stets daran, unsere Dienste noch weiter zu verbessern. Aktuell erweitern wir unter anderem die Möglichkeiten, auf der Webseite selbst Lösungen zu finden, zum Beispiel mit einem Chatbot und mit Videos, die wir auch auf You Tube zugänglich machen. Zudem fließt das Feedback unserer Kund*innen, das wir an unsere Zentrale in China übermitteln, dort in die Entwicklung neuer Produkte ein. Übrigens ein ganz wichtiger Punkt: Nur durch das Wissen um Fehlerquellen können Hersteller besser werden,“ ergänzt Hervé Mathis abschließend.