Freundliche und kompetente Beratung ist die Königsdisziplin stationärer Geschäfte, um in Zeiten eines wachsenden Onlinehandels für Kunden attraktiv zu bleiben. Dies ist das Kernergebnis des Whitepapers „Top-Shoppingkiller im Einzelhandel“ des EHI in Kooperation mit T-Systems. Die Befragung identifiziert die Faktoren, die das Einkaufserlebnis trüben können und leitet Empfehlungen ab. Zufrieden zeigen sich die Kunden weitgehend mit dem Shop-Layout. Aber auch die übersichtlichste und großzügigste Ladengestaltung reicht allein nicht aus, um den Ansprüchen heutiger Kunden zu genügen, so die Studie. Denn Kauflust schlägt schnell in Kauffrust um, wenn der Service nicht stimmt. Hauptsächlich ärgern Kunden sich über nicht auffindbares Verkaufspersonal, unfreundliche oder nicht motivierte Mitarbeiter und schlechte, fehlerhafte oder fehlende Beratung. Auch zu penetrante Verkäufer werden als Störfaktor genannt. Dabei ist gerade der direkte Kontakt zu Kunden und die persönliche Beratung eine Kernkompetenz des stationären Handels, mit der er gegenüber dem Onlinehandel zu punkten vermag.
www.ehi.org
