Der Studie zufolge ist es fast allen befragten Händlern (94 %) wichtig, ihre Kunden fair und respektvoll zu behandeln, unabhängig von ihrem Kaufvolumen und ihrer Loyalität. Bei Beschwerden über Preise oder Angebote bietet gut jeder vierte Händler (27 %) sofort eine Lösung oder Anpassung an. Für 89 Prozent gehören dazu transparente Prozesse, mit denen sie Rabatte und Sonderaktionen im Unternehmen festlegen. Fast ebenso viele Händler finden, dass eine klare Preisgestaltung für alle Kunden (88 %), einheitliche Informationen über die Preisgestaltung (85 %) und eine direkte Kommunikation mit der Kundschaft (84 %) in diesem Kontext sehr relevant sind.
(Bild: IFH Köln)
„Für viele Händler ist Fairness ein zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit und -bindung. Preisgestaltung, Checkout und Zahlungsoptionen müssen für Kund:innen nachvollziehbar und transparent sein. Nur so entsteht nachhaltiges Vertrauen, während intransparente Gebühren oder unsichere Zahlungsmodelle das Gegenteil bewirken“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Gründer des ECC Köln.
Positive Checkout-Erfahrung
Außerdem sind die befragten Händler überzeugt, dass die Checkout-Erfahrung einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit (93 %), die Wiederkaufrate (84 %) und die Neukundenquote (73 %) hat. Knapp die Hälfte (46 %) ist ferner der Meinung, dass sich eine positive Erfahrung beim Checkout auch auf die Kaufabbruchquote auswirkt. Entsprechend versuchen Händler eine zufriedenstellende Auswahl an verschiedenen Zahlungsverfahren im Checkout anzubieten.
„Für eine gelungene Customer Journey ist es entscheidend, dass sie bis zum letzten Schritt – dem Checkout – fair, transparent und reibungslos verläuft. Händler haben das erkannt und reagieren unter anderem mit einer Erweiterung ihres Zahlungsangebots“, erläutert Kay Dallmann, SVP Sales and Global Markets bei Riverty.
„Wichtig ist hierbei, auf die richtige Auswahl an Zahlungsoptionen zu setzen. Es zeigt sich, dass manche Zahlungsverfahren vor anderen priorisiert werden. Hier gilt es die Bedürfnisse und Vorlieben der Konsument:innen zu kennen und ihnen mit einem entsprechenden Zahlungsangebot nachzukommen“, ergänzt Kai Pochmann, Business Line Lead Payments bei Riverty.
Außereuropäische Marktplätze
Die Bekanntheit von Marktplätzen wie Temu und Shein ist auch unter Einzelhändlern hoch (94 %) und knapp ein Drittel (32 %) gibt an, diese bereits zu nutzen oder sich eine Nutzung vorstellen zu können. Insgesamt stellen diese Marktplätze die befragten Händler jedoch vor vielfältige Herausforderungen, beispielsweise durch Umgehung von Produktsicherheitsstandards (85 %), mangelnde Transparenz bei Produktinformationen (84 %) oder hinsichtlich der Preisgestaltung (84 %). Dennoch sind 56 Prozent der Händler der Meinung, dass der deutsche Online-Handel von außereuropäischen Marktplätzen lernen kann und 45 Prozent denken, dass der Wettbewerb sich langfristig positiv auf die Innovationskraft europäischer Unternehmen auswirken wird. Vor allem Social-Media-Anzeigen (60 %) und Produktdarstellungen (58 %) dieser Anbieter erachten viele als gute Inspirationsquelle, auch wenn die Umsetzung für die eigene Geschäftstätigkeit etwas anders ausfallen sollte.