(Bild: MediaMarktSaturn)
„Mit unserem Personalisierten Service setzen wir eine neue Benchmark im Wettbewerb und differenzieren uns deutlich von reinen Online-Händlern“, erklärt Dr. Sascha Mager, CEO MediaMarktSaturn Deutschland. „Unser Motto: Mein Kunde, meine Verantwortung. Wir etablieren persönliche Beziehungen und sind über die gesamte Customer Journey für unseren Kunden da. Das stärkt nachhaltig unsere Relevanz und erhöht die Kundenbindung signifikant. Zugleich schärfen wir unsere Marktpositionierung und machen einen weiteren entscheidenden Schritt hin zum integrierten Lösungsanbieter.“
Individuelle Rundum-Betreuung
Über den neuen Service können Kundinnen und Kunden in ausgewählten Märkten in Deutschland vorab einen Termin für ein Beratungsgespräch buchen. Online-Handel und stationärer Handel sind dabei eng verzahnt: Die Terminbuchung erfolgt über mediamarkt.de oder saturn.de. Die Kunden geben an, in welcher Kategorie man beraten werden möchte, und sucht sich den Wunschtermin aus. Bei Ankunft im Markt werden die Kunden im Eingangsbereich von einem Mitarbeitenden in Empfang genommen und zu ihrem Kundenberater begleitet. Bei besonders großen oder schweren Produkten erhalten sie eine Transport- oder Tragehilfe. Außerdem teilt der Kundenberater die Kontaktdaten des Marktes für den Fall, dass im Nachgang noch Fragen aufkommen.
Kundinnen und Kunden sollen durch dieses Konzept von kürzeren Wartezeiten profitieren, sowie von einer individuelleren Betreuung und festen Beziehungen zum Expertenteam im Markt. Zusätzlich setzt MediaMarktSaturn verstärkt auf Daten. Mit 43 Millionen treuen Kunden und Milliarden von Datenpunkten gewinnt der Elektronikhändler wichtige Einblicke in die Vorlieben seiner Kundinnen und Kunden. „Jedes Kundenprofil ist einzigartig – aber durch die Vielfalt unserer Daten erkennen wir Muster im Verhalten unserer Kunden“, sagt Sascha Mager.
Mitglieder der Kundenprogramme von MediaMarkt und Saturn haben außerdem den Vorteil, dass sich die Kundenberater im Vorfeld noch besser auf das Gespräch vorbereiten können, weil sie die Kaufhistorie und die Vorlieben der Kunden kennen. Das Unternehmen wertet dazu die vergangenen Einkäufe der Kunden aus und berechnet die Wahrscheinlichkeit von Produktpräferenzen.
Das neu eingeführte Angebot wurde im Jahr 2024 erfolgreich in Deutschland und der Schweiz getestet und erhielt sehr positives Feedback von Kundschaft und Mitarbeitenden. In der Schweiz ist der „Personalisierte Service“ bereits komplett ausgerollt, in Deutschland wird er nun schrittweise in Blöcken mit jeweils 40 weiteren Märkten eingeführt. Bis Ende 2025 soll das Konzept in allen Märkten in Deutschland verfügbar sein. Die reine Online-Terminvereinbarung für ein Beratungsgespräch, genauso wie für eine Reparaturannahme oder einen Service an der Smartbar, ist bereits jetzt in allen Märkten in Deutschland verfügbar. Als nächstes Land innerhalb der Gruppe soll Österreich das Konzept anbieten, hier startet der Rollout im Mai. Danach folgt Spanien, hier läuft gerade die Testphase.