(Bild: Boris Consulting)
Deutsche Lieferdienste wie DHL waren früher eine sichere Option. Es gab feste Stammfahrer, die Zufahrtswege exakt kannten und bei vielen Adressen das Gesicht der Bewohner. In der heutigen Zeit ist das die Ausnahme. Die meisten Lieferdienste fahren ihren Dienst mit weniger Personal bzw. häufig wechselnden Personal. Manche geben die Auslieferung an Subunternehmen ab. Die Gesamtmenge der Pakete, die pro Tag ausgeliefert werden müssen, ist dagegen gestiegen. Entsprechend hat die Qualität der Dienstleistung gelitten. Zuletzt gab es zahlreiche kritische Artikel zu Hermes und DHL. Und dabei halten sich die Liefermengen in der Sommer- und Herbstzeit noch in Grenzen. Angesichts der Probleme lässt sich ahnen, was in den Weihnachtsmonaten bevorsteht.
Was Zulieferern zu schaffen macht
Zunächst ist an dem Punkt der Fachkräftemangel zu nennen. Die zunehmende Paketmenge und gestiegene Anforderungen von digitalen Services machen den Job zunehmend unattraktiv, bei vergleichsweiser schlechter Bezahlung. Hier sei nur am Rande die Frage gestellt, warum bei steigenden Paketpreisen dies nicht an die Zusteller:innen weitergegeben wird? Was sicherlich die Qualität verbessern würde. Die Arbeitszeiten sind nur bedingt attraktiv und Zusteller in Ballungsräumen haben darüber hinaus mit starkem Verkehr und schlechten Parkmöglichkeiten zu kämpfen.
Wie Unternehmen für verlässliche Lieferung sorgen
Alle diese Veränderungen fließen in die aktuelle Situation ein. Verzichten können Händler auf die Zulieferung nicht. Schließlich kommt ihr Online-Geschäft nur über diese zustande. Das bedeutet nicht, dass Unternehmen einfach abwarten sollten. Proaktives Handeln zählt. Und es gibt Maßnahmen, die vermeiden, dass Kunden aufgrund eines Paketproblems abspringen. Um das zu erreichen, ist es entscheidend, Verantwortung zu übernehmen und die Kunden einzubinden. Die folgenden Tipps haben sich bewährt.
Tipp 1: Kunden selbst den Zusteller auswählen lassen
Üblicherweise wissen die Kunden selbst am besten, welcher Lieferdienst in ihrer Umgebung am verlässlichsten zustellt. Es lohnt sich, dieses Wissen zu nutzen. Unternehmen sollten Kunden mindestens zwei Zustelloptionen anbieten. In der Unternehmensberatung gibt es für diese Maßnahme einen eigenen Fachbegriff: die 2-Carrier-Strategie. Der eine Vorteil dieser Auswahloption besteht darin, dass der Dienst ausgewählt wird, der vor Ort verlässlicher arbeitet. Der zweite Pluspunkt dieser Strategie zeigt sich auf der psychologischen Ebene. Sobald es doch zu einem Paketproblem kommen sollte, fühlt sich der Kunde selbst in der Verantwortung. Schließlich hat er den Zulieferer ausgewählt. Ein positiver Nebeneffekt: Fällt ein Zusteller zum Beispiel durch Streik aus oder ist er an seiner Kapazitätsgrenze, hat man immer noch ein Fall-back-Szenario.
Tipp 2: Carrier unter Druck setzen
Es ist wichtig, dass Unternehmen bei Lieferproblemen direkt reagieren und aktiv werden. Dazu sollten Sie eine schriftliche Erklärung des Kunden einholen. Über ein Formular kann der Kunde versichern, dass ein Paket beschädigt wurde oder es nicht bei ihm angekommen ist. In der Erklärung sollte der Kunde seinerseits versichern, dass er zum geplanten Zustellzeitraum zu Hause erreichbar war. Eine ausgefüllte Erklärung wird anschließend an den Zulieferer übermittelt und die bezahlten Entgelte für diese Zustellung einbehalten. Die Übergabe lässt sich digital erledigen. So ergibt sich weder für das Unternehmen noch für den Käufer ein zusätzlicher Aufwand. In der Branche hat sich gezeigt, dass die meisten Dienstleister plötzlich flott reagieren, sobald ein solches Verfahren bei einem Unternehmen Standard ist. Sie möchten schließlich vermeiden, dass Kunden bei ihren nächsten Bestellungen die Konkurrenten für die Zustellung auswählen.
Tipp 3: Haustürzustellung sollte der Normalfall bleiben
Natürlich können Unternehmen ihren Kunden anbieten, die Lieferung an eine Paketstation oder einen Paketshop abzugeben. Bei einer missglückten Zustellung bieten viele Zulieferer diese Ausweichoption allerdings gerne direkt an - und das ganz ohne dass der Kunde sie von seiner Seite wünscht. Unternehmen sollten an der Stelle im Hinterkopf behalten, dass die Abholung an solchen Stationen oder in Paketshops mit begrenzten Öffnungszeiten für den Kunden einen zusätzlichen Aufwand bedeutet. Viele Menschen mit einer vollen Arbeitswoche und auch Senioren empfinden diese externe Zustellung als Stress. Unternehmen sollten den Dienstleistern deshalb klarmachen, dass auf Kundenwunsch die Zustellung an der Haustür eine klare Priorität hat, es sei denn eine andere Zustellart ist explizit gewünscht
Letzte Option: Beschwerde
Trotz mehrfacher Interventionen kommt es nicht zu einer korrekten Zustellung? Es kommt über Einzelfälle hinaus regelmäßig zu Problemen mit einem Zulieferer? Dann gibt es als weitere Option noch die offizielle Beschwerde. Unternehmen können ein offizielles Beschwerdeschreiben aufsetzen und dieses an die Bundesnetzagentur senden. Dies hat zum einen zur Folge, dass die Zustellung in der betroffenen Region verbessert wird und dass immer auch die Arbeitsbedingungen der Zusteller überprüft werden. Wenn die Arbeit in der Zulieferung attraktiv ist und sich Fachkräfte finden, wirkt sich das positiv auf die Leistung im Dienst aus und Endkunden haben ein positives Zustellerlebnis.
Über den Autor
Boris von Brevern gründete nach zweieinhalb Jahren erfolgreicher Soloselbständigkeit die BORIS Consulting GmbH (Buy Online Return In Store) in Hamburg. Mit dem Leitprinzip "Customer Value always brings Business Value" verbindet er IT, Operations, Strategie und schafft Veränderungsprozesse. Boris von Brevern ist nicht nur Gründer, sondern hat auch ein motiviertes Team aufgebaut, das aktiv dazu beiträgt, die Ziele und den Geist des Consulting-Unternehmens umzusetzen durch unternehmerische Weiterentwicklungen im Bereich Omnichannel, eCommerce Fulfillment und Handel. Kontakt unter https://borisconsulting.de.