Der neue Voicebot wurde in Zusammenarbeit mit Parloa entwickelt und basiert auf generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI). Damit ist es möglich, Kundenanfragen in der Hotline automatisch und in natürlicher Sprache zu beantworten. Falls Anrufer das Gespräch mit einem Menschen bevorzugen oder der Voicebot keine Lösung für das Anliegen liefern kann, werden sie an einen Kundenservice-Mitarbeiter weitergeleitet.
„Durch die Integration unseres neuen Voicebots optimieren wir kontinuierlich unser digitales Serviceangebot”, erklärt Henny Steiniger, Vice President Services & Solutions, Customer Experience & Care. „Mit dem Einsatz Künstlicher Intelligenz steigern wir nicht nur unsere Effizienz, sondern bieten unseren Kunden einen Service, der 24/7 verfügbar ist. Das verkörpert unsere Vision: innovative, intuitive Lösungen, die den Alltag unserer Kunden erleichtern.“
24/7-Verfügbarkeit und kürzere Wartezeiten
Der Voicebot steht rund um die Uhr zur Verfügung und bietet Hilfe auch außerhalb der Öffnungszeiten der Hotline. In der ersten Integrationsphase werden während der Hotline-Öffnungszeiten zunächst nur eine begrenzte Anzahl von Anrufen an den Voicebot weitergeleitet, anschließend wird das Angebot auch hier kontinuierlich erhöht. Den Angaben zufolge ist der Voicebot darauf optimiert, die Kundenanliegen klar zu verstehen und eine natürliche, angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Kundinnen und Kunden können in einem natürlichen Telefongespräch ihre Fragen stellen, ohne durch ein Menü navigieren zu müssen. Die Künstliche Intelligenz greift anschließend auf das umfangreiche FAQ-Wissen zu Themen wie Produktberatung, Reparatur- und Garantieleistungen, Lieferungen oder Retouren zurück, um schnell und verständlich die richtigen Antworten per Sprachausgabe zu liefern. Damit soll die Effizienz der Kunden-Hotline weiter gesteigert und Wartezeiten reduziert werden.
KI-gestützter Ausbau des Kundenservices
Zusätzlich zu den bestehenden Optionen des Voicebot wird derzeit getestet, ob und wie weitere Funktionen (wie beispielsweise Informationen zum Bestellstatus oder zur Produktverfügbarkeit) integriert werden können. Schon seit einiger Zeit setzt MediaMarktSaturn auf innovative Technologien wie KI, die im Kundenservice zum Tragen kommen. Neben den Chatbots „Emmi“ (MediaMarkt) und „Sammy“ (Saturn), die auf den Onlineshops eingesetzt werden, gibt es beispielsweise in Österreich seit diesem Jahr einen Voicebot, der auf Künstlicher Intelligenz basiert. Dieser kann vortrainierte Standardfragen wie die Markt-Öffnungszeiten oder den nächstgelegenen Markt beantworten.