Sonos möchte Qualität und Kundenzufriedenheit verbessern

„Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war – und bleibt es – die App zu verbessern. Es wurden Fehler gemacht, wir haben alles analysiert, um zu verstehen, wie es dazu kam, und haben dann Maßnahmen ergriffen, um diese Erkenntnisse in Taten umzusetzen“, sagt Sonos-CEO Patrick Spence. „Wir sind fest entschlossen, die notwendigen Änderungen vorzunehmen, um wieder eine Marke zu werden, die Menschen schätzen, indem wir ihnen das beste Audiosystem für Zuhause und mehr anbieten. Wir müssen immer im Sinne unserer Kunden handeln, und ich bin zuversichtlich, dass wir mit diesen Verpflichtungen unser Ziel erreichen werden.“

Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen, hat Sonos eine Reihe von Maßnahmen in zwei Bereichen beschlossen: die Ursachen der Probleme bei der App-Veröffentlichung zu beheben und das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.

Eingeleitete Maßnahmen

• Fokus auf Kundenzufriedenheit: Bereits in der Produktentwicklung werden ehrgeizige Qualitätsstandards gesetzt, und keine Produkte kommen auf den Markt, bevor diese Standards erfüllt sind. Darüber hinaus werden die Werkzeuge zur Messung der Kundenzufriedenheit verbessert, um sicherzustellen, dass die Erwartungen der Kunden eingehalten werden.
• Intensivere Testphasen vor Markteinführung: Das Beta-Testprogramm wird erweitert, um eine größere Vielfalt an Kundentypen und Setups über längere Zeiträume einzubeziehen. Dies ermöglicht es, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor ein Produkt auf den Markt kommt.
• Schrittweise Einführung von Änderungen: Anders als bei der automatisierten Veröffentlichung im Mai, bei der alle Neuerungen auf einmal eingeführt wurden, werden zukünftige Änderungen an der Sonos-App schrittweise umgesetzt. Kunden können sich an die Neuerungen gewöhnen und Feedback geben, bevor diese zur Standardeinstellung werden. Kleinere neue Funktionen werden optional durch eine „Opt-in“-Möglichkeit für experimentelle Features verfügbar sein.
• Einführung eines Qualitäts-Ombudsmanns: Diese neue Rolle soll sicherstellen, dass Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsthemen innerhalb des Unternehmens Gehör finden. Der Ombudsmann wird während der gesamten Entwicklungsphase und vor jeder Produkteinführung in Entscheidungsprozesse eingebunden sein und halbjährlich Berichte an die Geschäftsführung und das Team veröffentlichen sowie regelmäßig vor dem Sonos-Vorstand sprechen.
• Erweiterung der Garantie: Um das Vertrauen in die Produktqualität zu stärken, wird die Herstellergarantie für alle aktuellen Heimkino- und Plug-in-Speaker um ein Jahr verlängert.
• Regelmäßige Verbesserungen der App: Alle zwei bis vier Wochen werden Software-Updates bereitgestellt, um die Benutzererfahrung zu optimieren – auch wenn die aktuell gemeldeten Probleme bereits behoben wurden.
• Gründung eines Kundenbeirats: Dieser Beirat soll sicherstellen, dass die Perspektive der Kunden bei der Produkt- und Softwareentwicklung berücksichtigt wird, indem er vor Markteinführungen Feedback und Verbesserungsvorschläge gibt.

Einige dieser Maßnahmen sind bereits in der Umsetzung, während andere im Laufe des Jahres folgen sollen. Um das Engagement zu verdeutlichen, verzichtet das Executive Leadership Team auf Bonuszahlungen für das Geschäftsjahr Oktober 2024 bis September 2025, sofern das Unternehmen nicht in der Lage ist, die App-Qualität zu verbessern und das Kundenvertrauen zurückzugewinnen.

Aktueller Stand bei der Sonos-App

Seit der Einführung der neuen App im Mai arbeitet das Sonos-Team intensiv daran, alle zwei Wochen Software-Updates zu veröffentlichen und dabei neue Funktionen, Verbesserungen und Fehlerbehebungen bereitzustellen. Über 80 Prozent der ursprünglich fehlenden Funktionen wurden den Angaben zufolge bereits wiederhergestellt, und in den kommenden Wochen soll nahezu die gesamte Funktionalität zurückkehren. Mit jedem Update wurde zudem die Zuverlässigkeit und Leistung der App weiter verbessert, so zumindest die Aussage von Sonos.