Schnelle Lieferungen sind für den Großteil der befragten Unternehmen (81 %) ein maßgebliches Kriterium bei der Wahl ihres Versanddienstleisters. Gut die Hälfte (56 %) liefert die Ware innerhalb von ein bis zwei Werktagen, 38 Prozent benötigen drei bis fünf Werktage und nur in Ausnahmefällen (2 %) wird die Bestellung noch am selben Tag ausgeliefert. Eine Lieferzeit von mehr als fünf Werktagen ist unüblich (1 %).
Lieferkosten
Die Zeiten der kostenlosen Lieferungen sind größtenteils vorbei. Nur 30 Prozent der befragten Online-Händler bieten ihrer Kundschaft generell eine versandkostenfreie Lieferung an. 40 Prozent übernehmen die Versandkosten, wenn ein bestimmter Warenwert erreicht wird und weitere 30 Prozent geben die Versandkosten grundsätzlich an die Kundschaft weiter.
Retourenkosten
„Die Studienergebnisse machen einmal mehr deutlich, dass Rücksendungen für viele Online-Händler eine erhebliche Kostenbelastung darstellen“, erklärt Niklas Stanislawski, Projektleiter Logistik beim EHI und Autor der Studie. So veranschlagen 18 Prozent der befragten Online-Händler bis zu 5 Euro pro Retoure. 30 Prozent schätzen die Kosten pro Artikel auf 5 bis 10 Euro. Bei 26 Prozent liegen die Kosten pro Retoure zwischen 10 und 20 Euro. Bei 4 Prozent können bis zu 50 Euro an Kosten entstehen und bei einigen wenigen (3 %) sogar noch mehr. Die wirtschaftliche Belastung durch Rücksendungen hängt stark von individuellen Faktoren wie Produktsortiment, Retourenquote und logistischen Prozessen ab.
Die Abwicklung von Retouren soll so geschmeidig wie möglich laufen. Während 55 Prozent der Händler die Retouren innerhalb von drei Werktagen bearbeiten, zeigen 45 Prozent noch Optimierungsbedarf. Dennoch kommen Händler den Kunden schrittweise entgegen und wickeln die Prozesse zunehmend schneller ab. Um mehr Retouren zu vermeiden, nutzen Händler datenbasierte Analysen. 81 Prozent erfassen zum Beispiel Retourengründe systematisch. Der Anteil der Händler, die aus diesen Daten konkrete Maßnahmen ableiten, ist laut EHI-Studie auf 67 Prozent gestiegen.