(Bild: Webbosaurus)
Zirka 85 Prozent der potenziellen Käufer informieren sich vor ihrem Kauf anhand von Bewertungen auf Trustpilot, Trusted Shops, Amazon und Co. Ist der Online-Shop vertrauenswürdig? Wie ist die Durchschnittsbewertung? Welche Probleme hatten andere Nutzer mit dem Produkt? Funktionieren Lieferung und eine mögliche Rückerstattung reibungslos? Solche und ähnliche Fragen klären Interessenten häufig nicht über die jeweiligen Homepages der Anbieter. Stattdessen schenken sie vorhandenen Online-Bewertungen ihr Gehör und Vertrauen. Daher ist eine einwandfreie Online-Reputation für den Unternehmenserfolg insbesondere in der Consumer-Electronics-Branche unerlässlich. Review Monitoring und Review Management hilft Händlern zunächst einmal dabei, einen vollständigen Überblick über alle Bewertungen in Echtzeit zu erhalten.
Review Monitoring und Review Management
Vier Sterne sind für die meisten Kunden die Schmerzgrenze, ob sie einem Online-Shop vertrauen oder ein Produkt kaufen. Geringere Bewertungen wirken oftmals abschreckend. Review-Monitoring-Tools zeigen schnell und genau auf, welche Produkte derzeit wie wahrgenommen werden; was sozusagen die Top- und Flop-Performer des jeweiligen Händlers sind. Darüber hinaus erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die jeweiligen Pain-Points ihrer Kunden. Somit wird deutlich, an welchen Stellen z. B. der Kauf- und Lieferprozess, Produktbeschreibungen sowie FAQs verbessert werden können. Wiederkehrende Wordings der Zielgruppe lassen sich zudem für Werbe- und Marketingmaßnahmen adaptieren, um die Sprache der Kunden zu sprechen. Die aktive Auseinandersetzung mit dem Kunden-Feedback ermöglicht es, Probleme frühzeitig zu erkennen und Lösungen hierfür anzubieten.
Praktische Tipps für mehr Umsatz
Neben der Analyse der Bewertungen spielt vor allem deren zeitnahe Beantwortung eine wichtige Rolle für die Steigerung der Zufriedenheit. Kunden erwarten eine konstruktive Reaktion und sind nach einem positiven Serviceerlebnis bereit, ihre vorhandene Rezension anzupassen, sobald das Problem gelöst wurde. Bessere Bewertungen wiederum schaffen Vertrauen bei möglichen Interessenten und sorgen somit für einen höheren Umsatz.
Eine weitere Möglichkeit für bessere Online-Bewertungen ist das proaktive Einholen dieser. Eine feinfühlige Bitte zum richtigen Zeitpunkt im After-Sales-Prozess trägt dazu bei, mehr Bewertungen zu erhalten. Unternehmen bekommen dadurch zusätzliches authentisches Feedback und verstehen ihre Zielgruppe noch besser. Durch eine geschickte Aussteuerung mittels entsprechender Review-Management-Tools können Kunden mit negativen Kauferlebnissen direkten Kontakt zum Online-Händler aufnehmen, wodurch in der Folge vor allem positive Bewertungen auf den branchenrelevanten Portalen gesteigert werden.
Einige Händler nutzen zusätzlich verschiedene Badges und Siegel, indem sie sämtliche Bewertungen ihres Shops oder ihrer Produkte von anderen Plattformen als Social Proof auf der eigenen Homepage und in ihrem Online-Shop einbinden. Dadurch steigern sie die Click-Through Rate und sorgen für mehr Traffic auf den eigenen Kanälen.
Fazit
Ein effektives Review Management ist für Consumer-Electronics-Hersteller und Händler entscheidend, um Umsätze zu steigern, denn Online-Bewertungen beeinflussen maßgeblich die Kaufentscheidung der Interessenten. Deshalb ist es wichtig, die eigene Reputation zu pflegen, Kunden-Feedback aktiv einzuholen und dieses für die Weiterentwicklung des eigenen Shops oder Produktes zu nutzen. Durch Review Management und Monitoring erhalten Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse ihrer Kunden und können durch zeitnahe Reaktionen sowie proaktive Maßnahmen die Kundenzufriedenheit und ihre Umsätze steigern.
Über den Autor
Jan Bartels ist Geschäftsführer bei Webbosaurus, einem Anbieter für Review Monitoring und Review Management. Mit Webbosaurus beobachten Unternehmen die Bewertungen aus weltweit über 10.000 Bewertungsportalen, um dadurch Consumer Insights zu generieren, Bewertungen zu beantworten und ihre Produkte und Services zu optimieren.