(Bild: Bitkom)
Der Bitkom-Umfrage zufolge retournieren Männer durchschnittlich einen kleineren Anteil (9 %) als Frauen (14 %). Auch sind Retouren unter den Jüngeren verbreiteter als unter den Älteren: Personen zwischen 16 und 29 Jahren retournieren im Schnitt 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen 10 Prozent und 7 Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren.
Retouren verbrauchen Ressourcen
„Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen - im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen – und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute“, sagt Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder.
Kundinnen und Kunden, die online bestellte Waren zurückschicken, tun dies aus unterschiedlichen Gründen. Am häufigsten werden Online-Käufe demnach retourniert, da die Größe des Produkts, also zum Beispiel bei Kleidung oder Möbeln nicht gepasst hat: Zwei Drittel (67 %) geben dies als Grund für Retouren an. Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt, und 50 Prozent hat das Produkt schlichtweg nicht gefallen. Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Netz und bei 37 Prozent wirkte es schlecht verarbeitet.
Außerdem haben 29 Prozent schon einmal eine Retoure veranlasst, da ein falscher Artikel geliefert wurde. Genauso viele planten eine Rücksendung von Anfang an mit ein: 29 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen.
„Digitale Tools wie KI-basierte Shoppingassistenten, datenbasierte Größenberatung und virtuelle Anproben können helfen, beim Einkauf im Netz auf Anhieb das passende Produkt zu finden und damit gleichzeitig die Rücksendequote zu verringern“, meint Dr. Bernhard Rohleder. „Online-Händler haben das erkannt und bauen solche Anwendungen zunehmend in Webshops ein.“
Laut Bitkom-Umfrage haben 14 Prozent schon einmal Produkte retourniert, die sie sie versehentlich falsch bestellt haben, bei 13 Prozent wurde das Produkt später als benötigt geliefert. Jeweils 9 Prozent haben das Produkt nach Erhalt doch nicht gebraucht oder ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb im Internet bestellte Ware zurückgesendet. 3 Prozent haben Artikel retourniert, die sie lediglich zur Ansicht bestellt hatten.