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Keine Frage – ein Produktrückruf ist immer eine unangenehme Sache für alle Beteiligten. Nicht nur für die Hersteller bedeuten Produktrückrufe potenzielle Reputationsverluste, sie sind vor allem auch mit enormem kommunikativem und organisatorischem Aufwand verbunden. Der betrifft auch die Händler, denn: Filialen und Mitarbeiter müssen informiert, Produkte aus dem Sortiment genommen und Kommunikationsrichtlinien für den Kundenkontakt weitergeleitet werden. Kunden unterscheiden oft nicht zwischen Hersteller und Händler - also ist hier mitunter auch das Image des Handels in Gefahr. Außerdem muss die Ausführung der Maßnahmen überwacht werden, um sicherzustellen, dass der Rückruf effektiv und effizient abgewickelt wird. Das bindet Ressourcen, die die wenigsten Händler entbehren können. Da ist es ratsam, sich systematisch auf den Fall eines Produktrückrufes vorzubereiten. Digitale Softwarelösungen für Krisen- und Notfallmanagement können hier helfen, eine schnelle und zielgerichtete Kommunikation und ergänzende Maßnahmen automatisiert in die Wege zu leiten. Damit sparen Händler im Ernstfall Zeit und personelle Ressourcen und können darüber hinaus sicher sein, dass der Produktrückruf ordnungsgemäß abgewickelt wird. Digitale Lösungen unterstützen beispielsweise bei den folgenden Schritten:
- Benachrichtigung weiterleiten: Der Händler erhält eine offizielle Benachrichtigung vom Hersteller über den Rückruf und welche Produkte betroffen sind. Diese Benachrichtigung kann schriftlich, per E-Mail oder telefonisch erfolgen und durch eine digitale Krisenmanagement-Lösung ganz einfach an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Über die digitale Lösung können zudem Dokumente mit wichtigen Informationen für alle involvierte Parteienzugänglich gemacht werden.
- Maßnahmen initiieren und überwachen: Eine Krisenmanagement-Software bietet Funktionen zum digitalen Aufgabenmanagement. So müssen Verantwortliche Aufgaben nicht länger manuell verteilen, sondern können sich auf andere Aspekte des Krisenmanagements konzentrieren.
- Kommunikation mit Kunden und Filialen: Aufgabe des Händlers ist es, die Käuferinnen und Käufer des betroffenen Produktes über den Rückruf zu informieren und Anweisungen weiterzuleiten, wie sie das Produkt zurückgeben oder ersetzen können. Hier kann eine digitale Krisenmanagement-Software beispielsweise bei der Einrichtung einer Info-Hotline unterstützen. Mit Blick auf die interne Kommunikation können über die Software auch filialübergreifende Telefonkonferenzen initiiert werden, um einen genauen Überblick über den aktuellen Status zu erhalten.
- Nachverfolgung und Berichterstattung: Der Händler überwacht den Rückrufprozess und hält Aufzeichnungen über die Anzahl der zurückgegebenen Produkte sowie eventuelle Beschwerden oder Probleme, die auftreten, bereit. Die Sammlung und Aufbereitung dieser Daten kann ebenfalls an eine digitale Lösung ausgelagert werden. Je nachdem, welche Krisenmanagement-Software eingesetzt wird, ist es sogar möglich, eine Rückmeldungs- und Quittierungsfunktion zu nutzen. Diese erstellt automatisierte Reports und Zwischenberichte.
- Überblick behalten: Dank eines digitalen Dashboards sorgen digitale Lösungen dafür, dass Verantwortliche stets den Überblick über alle Aspekte des Prozesses behalten – und das in Echtzeit. So wird nichts übersehen und die Abwicklung des gesamten Vorgangs läuft so effizient wie möglich. Außerdem bleibt mehr Zeit für die eigentliche Aufgabe: Beraten und Verkaufen.
Rundum krisenfest aufgestellt
Produktrückrufe sind nur ein Szenario, in dem die automatisierte Krisenmanagement-Software Händler unterstützen kann. Unabhängig von der Branche kann es überall zu Krisensituationen kommen, die zum Schutz von Menschen und Unternehmen schnelles und zielgerichtetes Handeln erfordern. Seien es Evakuierungsmaßnamen der Belegschaft oder der Kundschaft bei Bombendrohungen oder Bränden oder eine medizinische Ersthelferalarmierung bei gesundheitlichen Notsituationen am Point of Sale – der präventive Aufbau eines Krisenmanagements sorgt dafür, dass Betroffene gar nicht erst in einen Panikmodus verfallen, sondern der Vorfall effizient und überlegt angegangen werden kann. Eine Automatisierung über digitale Krisenmanagement-Lösungen ermöglicht die koordinierte Zusammenarbeit im Krisenfall: automatisierte Alarmierungsabläufe, Anstoßen von Benachrichtigungsketten und Zugang zu Krisenplänen für die unterschiedlichsten Szenarien. Mit ihrer Nutzung erfüllen Händler einen wichtigen Baustein ihrer Fürsorgepflichten für die Belegschaft, sorgen aber auch dafür, dass wirtschaftliche Schäden so gering wie möglich gehalten werden. Eine Investition in eine solche Software lohnt sich also – auch, aber eben nicht nur, für den Anwendungsfall Produktrückruf.
Wahl der richtigen Software
Bei der Auswahl einer geeigneten Lösung sollten Verantwortliche vor allem darauf achten, dass Funktionalitäten wie Massenalarmierung und Notfallmanagement abgedeckt sind, aber auch in Erfahrung bringen, wo die Lösung gehostet wird. Hier bietet sich an, eine Lösung zu wählen, die beim Anbieter selbst gehostet wird. Denn gerade bei Cyberattacken, die auch für den Handel kein undenkbares Szenario sind, ist es wichtig, dass alle Systeme funktionsfähig bleiben, auch wenn das eigene IT-System zusammenbricht. Zudem ist darauf zu achten, dass die gewählte Software stets auf dem aktuellsten Stand und mitunter (je nach Anbieter) gleichzeitig rechtskonform nach DSGVO ist. Verantwortlichen, die sich für den Einsatz einer digitalen Krisenmanagementlösung interessieren, raten wir, mit Fachleuten ins Gespräch zu gehen, um eine für ihren Betrieb optimal passende Lösung zu finden.
So werden Präventivmaßnahmen umgesetzt
Die Einrichtung eines systematischen Krisenmanagements ist ein wichtiger Schritt, um Schäden so gering wie möglich zu halten. Zusätzlich können Händler aber noch weitere Maßnahmen ergreifen, die sie und ihre Belegschaft krisenfest machen, bevor der Ernstfall eingetreten ist. Dazu gehören:
- Ausarbeitung eines Plans: Damit Betroffene im Akutfall nicht überlegen müssen, wer wie zu informieren ist, lohnt es sich, im Voraus einen detaillierten Plan zu erstellen. Dieser sollte so viele Details wie nötig enthalten und aufzeigen, wie im Falle eines Produktrückrufs effektiv mit Kunden, Interessengruppen und Aufsichtsbehörden kommuniziert werden soll.
- Schulung: Erfahrung gibt Sicherheit. Deshalb sollte die Belegschaft regelmäßige Schulungen zu Themen wie dem Umgang mit medizinischen Notfällen erhalten. Dabei sollte auch die Kommunikationsstrategie in einem solchen Fall mit auf der Agenda stehen.
- Feedback im Auge behalten: Im Eifer des Gefechts kommt es schnell zu Missverständnissen. Händler sollten sicherstellen, dass von Anfang an alle relevanten Informationen vollumfänglich und verständlich weitergeleitet werden. Ist dies nicht möglich und die Kommunikation geht in die falsche Richtung, ist es wichtig, korrigierende oder einordnende Daten nachzuliefern und im Blick zu behalten, ob diese dann korrekt aufgenommen werden.
- Screening der Reaktionen: Auch wenn der Produktrückruf vom Hersteller ausgeht, kann dieser auch ein ungutes Licht auf die Händler werfen. Deshalb ist es wichtig, von Anfang an im Auge zu behalten, wie die Öffentlichkeit auf den Rückruf reagiert und inwiefern negative Kommentare auch mit dem Händler in Verbindung gebracht werden. Ist dies der Fall, sollte zeitnah mit entsprechenden PR-Maßnahmen gegengesteuert werden.
Über die Autorin
Eske Ofner ist Expertin im Bereich Alarmierung und Krisenmanagement und Head of Sales bei F24, einem Software-as-a-Service-Anbieter für Incident- und Krisenmanagement, Alarmierung und Geschäftskommunikation.