(Bild: IFH)
Technologisch bieten sich dem Handel viele Möglichkeiten, die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern oder den Geschäftsumfang zu erweitern. Allerdings sind die Technologien auch komplex und dynamisch. Die neue Schwerpunktstudie „Retail Technology: Wie Automatisierung, Digitalisierung und KI den Handel verändern“ der IFH Förderer bietet deshalb eine Orientierungshilfe für Handelstechnologien und welchen Wert diese Technologien für welche Kundengruppen wirklich haben.
Selbstscan-Terminals besonders populär
Knapp die Hälfte der für die Studie Befragten hat bereits stationäre Selbstscan-Terminals genutzt. Damit zählen diese neben mobilen Zahlungsoptionen (43 %) und Click&Collect-Angeboten (41 %) zu den populärsten Handelstechnologien, die im Alltag verwendet werden. In-Store-Orders beim Verkaufspersonal (22 %) oder am Terminal (16 %) sind hingegen noch weniger verbreitet. Innovationen wie VR und AR oder Grab & Go bzw. kassenloses Einkaufen stoßen bei jedem Zehnten durchaus auf Interesse und werden (falls überhaupt verfügbar) auch genutzt.
Was treibt und was hemmt die Nutzung?
Über Technologien und Generationen hinweg stehen bei den Befragten insbesondere Zeitersparnis und ein bequemerer Einkauf im Vordergrund. Unter den Hindernissen kristallisieren sich drei Hauptgründe heraus: die fehlende menschliche Komponente beim Einkauf, häufige technische Probleme oder Fehlfunktionen sowie die fehlende Verfügbarkeit für das gesamte Produktsortiment. Für Boomer (Personen über 58 Jahre) ist die fehlende menschliche Komponente das wichtigste Hindernis, während für Befragte aus der Gen Z (Personen unter 28 Jahre) technische Probleme sowie umständlich zu nutzende Systeme als größte Hindernisse wahrgenommen werden.
Eine Frage der Generation
Interessant ist, dass die Gen Z ähnlich besorgt ist über Datenherausgabe und Datenmissbrauch, wie die anderen Generationen. Trotz des Aufwachsens mit Internet, Smartphones und sozialen Medien bleibt diese Hürde für Unternehmen bestehen. Insgesamt werden Technologien im Handel generationenübergreifend aber als Bereicherung gewertet. Knapp 60 Prozent der Gen Z schätzt technologiegestützte Angebote im Kaufprozess für ein verbessertes Einkaufserlebnis, während nur etwa ein Viertel der Befragten aus der Boomer-Generation den Technologien einen positiven Einfluss attestiert. Insbesondere bei den Befragten aus der Gen Z kann die Verfügbarkeit von Technologien im Ladengeschäft die Wahl des Geschäftes, Kaufentscheidungen oder das Vertrauen in einen Anbieter beeinflussen. So geben knapp 60 Prozent der Befragten der Gen Z an, dass In-Store-Technologien zu einem besseren Image führen. Auf Seiten der Boomer unterschreibt diese Aussage lediglich jeder Fünfte. Und 42 Prozent der Gen Z würden eher einen Kauf tätigen, wenn sie vor Ort Technologien nutzen können – unter den Boomern sind es lediglich 15 Prozent.
Auch bei den Treibern und Hemmnissen für die Nutzung von Handelstechnologien zeigen sich Unterschiede zwischen den Generationen. So ist z.B. im Vergleich zum Durchschnitt der Gen Y (28 bis 43 Jahre) die Zeitersparnis deutlich wichtiger als der Boomer-Generation. Personalisierte Angebote sind vor allem für Konsumenten der Gen Z relevant. Die Unterschiede zwischen den Generationen zeigen sich auch in der Preisbereitschaft für bestimmte Services Mehrkosten in Kauf zu nehmen.
„Alles was mit funktionalen Verbesserungen zu tun hat, insbesondere beim Check-out, kommt grundsätzlich gut an. Technologien zur Verbesserung der In-Store Experience tun sich nach wie vor schwer und die Mehrwerte sind oft (noch) nicht klar “, sagt Prof. Dr. Werner Reinartz, Direktor der IFH Förderer und Autor der Studie.
Servicepersonal nicht wegzudenken
Menschliches Servicepersonal spielt weiterhin eine wichtige Rolle im stationären Handel. Insbesondere bei Reklamation und Umtausch (84 %) wird die direkte Interaktion mit Personal geschätzt. Auch für die allgemeine Atmosphäre im Geschäft (68 %) und für die Produktberatung (68 %) bleibt menschliche Interaktion wichtig. Und selbst beim Kassiervorgang, der durch Handscanner und Self-Service Kassen immer weiter automatisiert wird, wünschen sich die Befragten auch in Zukunft Ansprechpersonen zur Interaktion.