Mit dem Begriff „Experience Electronics“ stellt MediaMarktSaturn das Kundenerlebnis, die nahtlose Customer Journey über alle Kanäle hinweg und die persönliche Beratung noch mehr in den Mittelpunkt. Aber wie wird das erreicht? Nur mit einer bereichsübergreifenden Teamleistung. Einen zentralen Anteil hat dabei die Abteilung Customer Intelligence, Experience and Care, die mit Hilfe der „Service Design“-Methode die Projekte mit interdisziplinären Teams steuert. Dafür ist die Abteilung nun mit dem Customer Centricity World Series Award ausgezeichnet worden, bei dem mehr als 90 internationale Juroren über 210 Einreichungen bewerteten und die Sieger für herausragende Customer-Experience-Initiativen ausgezeichnet haben. Zwei weitere Final-Platzierungen für MediaMarktSaturn in den Kategorien „Customer Insights & Feedback“ und „Customer Experience Team“ runden den Erfolg ab.
Durch diese ganzheitliche Methode der Zusammenarbeit konnte das Customer-Experience-Team schon einige Projekte erfolgreich abschließen. Unter anderem wurden so der Click & Collect Express etabliert, also die Abholung online bestellter Ware im Markt innerhalb von 30 Minuten, die Reparatur-Angebote in den Märkten verbessert, der Ankauf gebrauchter Technik mit einem Trade-In-Angebot in den Märkten eingeführt und auch spezielle Schulungen für Mitarbeitende konzipiert und umgesetzt. Der mit 53 Punkten (plus 5 Punkte im Vergleich zum Vorjahr) aktuell auf einem Rekordhoch stehende Net Promoter Score (NPS) bestätigen die kundenzentrierte Ausrichtung von MediaMarktSaturn.
Service Design Sprint
Beim sogenannten „Service Design Sprint“ lokalisieren die Teams von MediaMarktSaturn mit Hilfe von Daten und weiteren Insights wie Mystery Shopping, Kundenbefragungen oder Webanalysen die Verbesserungspotenziale oder komplett neue Prozesse beispielsweise in der Customer Journey. Interdisziplinäre Teams aus den Märkten, dem Category Management, der IT- oder Personalabteilung arbeiten dabei eng mit den Customer-Experience-Teams zusammen. Die Problemstellung wird ganzheitlich analysiert und konkrete CX-Actionpläne mit priorisierten Maßnahmen entwickelt. Im Anschluss an die Implementierung fällt auch die entsprechende Erfolgsmessung in diesen Bereich, zum Beispiel mit dem Net Promoter Score (NPS) zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit.Durch diese ganzheitliche Methode der Zusammenarbeit konnte das Customer-Experience-Team schon einige Projekte erfolgreich abschließen. Unter anderem wurden so der Click & Collect Express etabliert, also die Abholung online bestellter Ware im Markt innerhalb von 30 Minuten, die Reparatur-Angebote in den Märkten verbessert, der Ankauf gebrauchter Technik mit einem Trade-In-Angebot in den Märkten eingeführt und auch spezielle Schulungen für Mitarbeitende konzipiert und umgesetzt. Der mit 53 Punkten (plus 5 Punkte im Vergleich zum Vorjahr) aktuell auf einem Rekordhoch stehende Net Promoter Score (NPS) bestätigen die kundenzentrierte Ausrichtung von MediaMarktSaturn.
