Alle drei Sekunden erhält Vodafone eine neue Kundenanfrage. Dabei sind die Kundenanliegen sehr vielfältig - sei es Hilfe bei der Installation eines Smartphone oder Fragen zum heimischen WLAN-Netz. Ebenso vielfältig sind die Kommunikationskanäle, die die Kunden nutzen: per Telefon oder SMS, über die MeinVodafone App oder Hilfe-Webseiten. Wie eine interne Analyse zeigt, fragen die Kunden immer häufiger auf digitalen Kanälen an. Soziale Medien, Selfservice-Apps und Chatbots sind gefragter denn je. Hingegen greifen Kunden immer seltener zum Telefonhörer. Ein Argument für die digitalen Kanäle, denn sie sind rund um die Uhr und ohne Wartezeiten verfügbar. Chatbot TOBi beispielsweise löst mittlerweile schon über 60 Prozent der an ihn gerichteten Anfragen selbständig und lernt jeden Tag dazu, so zumindest die Angaben von Vodafone.
Vodafone zufolge betrifft die Hälfte aller Kontaktaufnahmen Fragen zu Produkten und Serviceleistungen. Dabei geht es vor allem um Hardware-Bestellungen und den persönlichen Vertragsstatus. Immer häufiger erkundigen sich Kunden nach Möglichkeiten zu Tarifoptimierung, beispielsweise durch Buchung attraktiver Kombi-Angebote. In Zeiten von Home Office betrifft jedes dritte Kundenanliegen mittlerweile auch die Netzqualität in den heimischen vier Wänden. Kommt es zu Internet-Problemen hilft immer häufiger auch der Vodafone Netz-Assistent – ein Selbsthilfe-Tool im Web und auf dem Smartphone, das die Einschränkung schnell findet und löst.
Digitale Kanäle liegen im Trend
Über 100 Millionen Mal wurde der Vodafone-Kundenservice im vergangenen Jahr kontaktiert. Davon konnten den Unternehmensangaben zufolge rund 75 Prozent der Anfragen auf Anhieb gelöst werden. Gemessen an den gesamten Kontakten überwiegt der Teil der Anliegen, der ohne ein persönliches Gespräch auskommt. Über so genannte Self-Service-Kanäle gingen 70 Prozent aller Anfragen ein – Tendenz steigend. Hier fand der Kontakt mit dem Kundenservice über Hilfe-Webseiten, dem Vodafone Netz-Assistenten, die MeinVodafone App oder den intelligenten Chatbot TOBi statt. Über die Vodafone-Hotline, per E-Mail oder Brief wurden im vergangenen Jahr gut 30 Prozent aller Anfragen bearbeitet.Vodafone zufolge betrifft die Hälfte aller Kontaktaufnahmen Fragen zu Produkten und Serviceleistungen. Dabei geht es vor allem um Hardware-Bestellungen und den persönlichen Vertragsstatus. Immer häufiger erkundigen sich Kunden nach Möglichkeiten zu Tarifoptimierung, beispielsweise durch Buchung attraktiver Kombi-Angebote. In Zeiten von Home Office betrifft jedes dritte Kundenanliegen mittlerweile auch die Netzqualität in den heimischen vier Wänden. Kommt es zu Internet-Problemen hilft immer häufiger auch der Vodafone Netz-Assistent – ein Selbsthilfe-Tool im Web und auf dem Smartphone, das die Einschränkung schnell findet und löst.
