MediaMarkt und Saturn: Smartphones für Mitarbeiter steigern Service- und Beratungsqualität

Ursprünglich als Pilotprojekt in Deutschland eingeführt, haben sich die Mitarbeiter-Smartphones von MediaMarktSaturn innerhalb von zwei Jahren als Unterstützung bei Beratung und Verkauf bewährt. Rund 44.000 Geräte inklusive der selbst entwickelten Apps MyStore und Pick’n‘Pack sind mittlerweile nahezu bei allen Kundenberatern in allen rund 1.000 Märkten in Europa im Einsatz. Dank der digitalen Unterstützung hat sich die Produktivität deutlich verbessert, heißt es nun aus dem Unternehmen. Den Mitarbeitern bleibt so mehr Zeit für Kundenberatung und Serviceleistungen.

„Unsere Mitarbeiter-Smartphones und vor allem die von uns selbst entwickelten Apps und die Digitalisierung von Kernprozessen bieten einen deutlichen Mehrwert für unsere Kunden und Mitarbeiter“, kommentiert Marius Lückemeyer, Managing Director MediaMarktSaturn Technology und Vice President Omnichannel der MediaMarktSaturn Retail Group. „Mit dieser Lösung sind wir in diesem Bereich führend im Handel. Wir steigern unsere Produktivität, verbessern die interne Mitarbeiterkommunikation und erhöhen vor allem auch die Kundenzufriedenheit.“

Digitaler Verkaufsassistent

Das Herzstück der Mitarbeiter-Smartphones bildet die MyStore App. Mit diesem digitalen Verkaufsassistenten können die Fachberater bei Kundenanfragen direkt am Verkaufsregal sämtliche Produktinformationen online abrufen. Auch Produktvergleiche und die Prüfung der Warenverfügbarkeit – online, vor Ort oder in umliegenden Märkten – sowie Preisvergleiche können damit abgerufen werden. Auf Wunsch auch Coupons und Club-Daten der Kunden. Ebenso sind damit Online-Bestellungen direkt am Verkaufsregal möglich.

Zudem bietet die MyStore App zeitliche Vorteile: Denn was bei neuen Auftragseingängen nun in 45 Sekunden erledigt ist, dauerte früher – ohne Smartphone und App – bis zu vier Minuten. Bei rund einer Million Aufträge allein im November 2021 nur in Deutschland ist dies eine enorme Zeitersparnis, die die Mitarbeiter für eine noch bessere und intensivere Kundenberatung nutzen können. Den Unternehmensangaben zufolge wurde gruppenweit  im vergangenen Jahr über die App bereits mehr als 3 Milliarden Euro Bestellvolumen abgewickelt.

Online bestellt, im Markt abgeholt

Als wichtiger Bestandteil der Omnichannel-Strategie ermöglicht die digitale Anbindung eine noch engere Verzahnung aller Vertriebswege. Die eigens entwickelte Pick’n’Pack App digitalisiert und beschleunigt dabei die Abwicklung von Bestellungen bei sogenannten „Pick Up“- und „Ship From Store“-Prozessen. In beiden Fällen kann der Kunde sein Produkt online wie offline bestellen und auf Wunsch die Lieferung nach Hause oder die Abholung im Markt veranlassen. Dank der Zeitersparnis mit der Pick’n’Pack App garantiert MediaMarktSaturn seinen Kunden, dass die online bestellte Ware innerhalb von nur 30 Minuten im Markt abholbereit ist. Mit einer Abholrate von rund 40 Prozent sei diese Option sehr beliebt, heißt es bei MediaMarktSaturn. Und auch der umgekehrte Weg ist möglich: In rund 20 Prozent der Fälle lösen Marktmitarbeiter beim Verkaufsgespräch eine Online-Bestellung für Kunden aus.

Gleichzeitig wird mit den Smartphones die interne Kommunikation verbessert. Mitarbeiter haben Zugriff auf verschiedene Kommunikations-Apps und interne Plattformen. Besonders das interne Social-Media-Netzwerk zeigt sich hier in den letzten Monaten als wichtiges Kommunikations-Tool. Durch entsprechend aufbereiteten Content, wie beispielsweise Erklärvideos, werden Mitarbeiter schnell informiert. Ebenso erfolgt auf dieser Plattform ein reger Erfahrungsaustausch. Dabei können die Tech-Kollegen und Entwickler auch auf die „Schwarmintelligenz“ und Rückmeldungen der Marktmitarbeiter zählen, um die vorhandenen Apps, Digitalisierungen und Prozesse stetig weiter zu verbessern.