In einer bevölkerungsrepräsentativen Studie hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit Link Mobility untersucht, welche Rolle Messenger-Dienste wie SMS, WhatsApp und Google Messages (RCS) für Unternehmen in der Kommunikation mit Kunden spielen. Fazit: Ohne Business Messaging werden Unternehmen ihre Kundschaft zukünftig nur erschwert erreichen.
Kein Messenger, keine Kunden?
Der Studie zufolge nutzt bereits jetzt gut die Hälfte der Konsumenten (48 Prozent) das Business Messaging via SMS oder Google Messages (RCS) nicht nur privat, sondern auch zur Kommunikation mit Unternehmen. Aber auch Messenger-Dienste (WhatsApp und Telegram) sowie Social Messenger (Facebook Messenger oder Instagram) sind bei 37 bzw. 26 Prozent der Befragten beliebt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Rund 85 Prozent der befragten Konsumenten haben (noch) via E-Mail Kontakt zu Unternehmen. Für die Zusendung wichtiger oder sensibler Daten wird die neutrale SMS präferiert. Bei aktiver Kontaktaufnahme mit multimedialen Inhalten, wie beispielsweise individuellen Produktempfehlungen oder -beratungen, können WhatsApp und RCS punkten. Insgesamt können sich zwei Drittel der Befragten (66 Prozent) vorstellen, via Messenger mit einem Unternehmen zu kommunizieren und einen Kauf zu planen.
Zeitersparnis und Convenience
Häufig erwarten Kunden schon heute Conversational Commerce – und zwar immer und überall. Kleine Pausen oder Wartezeiten im Alltag werden genutzt, um Bestellungen zu tätigen, Termine zu buchen oder Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Vor allem Befragte unter 30 Jahren möchten ihre Anliegen häufig ausschließlich per Chat mit einem Unternehmen abwickeln. Die zeitliche und örtliche Flexibilität spielt hierbei eine große Rolle: Während knapp zwei Drittel der Kunden (64 Prozent) eine Antwort des Unternehmens innerhalb einer Stunde erwarten, ist eine Antwortzeit von mehr als einem Tag für 88 Prozent bereits nicht akzeptabel. Der digitale Austausch von Unternehmen mit Kunden muss daher gekonnt und professionell ablaufen: Verifizierungen, eine schnelle Reaktionszeit und persönliche Kommunikation werden von Kunden mittlerweile vorausgesetzt.
Mit Messaging in der Customer Journey
Unternehmen müssen sich nach Ansicht des ECC Köln in jeder Phase der Customer Journey ansprechbar und unterstützend zeigen. Durch Messenger sind Unternehmen bei jedem Abschnitt der Journey für Kunden greifbar. Die Kunden können darüber auf ihrem Weg zum Kauf unterstützt werden. Für die Zukunft sind für die Befragten insbesondere Use Cases im Rahmen des Kundenbeziehungsmanagements bzw. Vertriebs von Unternehmen denkbar: Rund ein Drittel (33 Prozent) sehen Terminbuchungen als besonders interessant an.Doch was bedeutet das für Unternehmen? Sie müssen zukünftig die Customer Journey über Messenger-Kanäle ganzheitlich begleiten. Denn Unternehmen, die Messenger oder Chat als Kontaktmöglichkeiten anbieten, zeigen sich offen für Kommunikation und die Anliegen ihrer Kunden und agieren damit kundenzentriert. „Dadurch ergeben sich schlussendlich auch erweiterte Marketing-Möglichkeiten“, so die Schlussfolgerung des ECC Köln.
