Wie kaufen moderne Konsumenten künftig ein und wie kann der stationäre Fachhandel die Chancen der Digitalisierung nutzen, um sein Geschäft mit kanalübergreifenden Einkaufserlebnissen erfolgreich in die digitale Zukunft zu führen? Mit neuen Erkenntnissen aus der Handels- und Marktforschung zeigten Fachleuchte vor rund 100 Gästen beim PIV Branchentalk „Handel und Konsument – Zukunft im digitalen Wandel erfolgreich gestalten“, praxisnahe Perspektiven auf. Folgende drei Thesen zur Zukunft des Handels fassen die Expertenmeinungen zusammen.
Online-Shopping bleibt noch auf Jahre der Wachstumsmotor im Handel. Doch wollen Händler mit Wurzeln im stationären Geschäft an diesem Boom teilhaben, sollten sie nicht den ungleichen Wettbewerb mit dominierenden Webplattformen wagen, empfiehlt Kai Hudetz. Stattdessen plädiert der Handelsforscher für eine stärkere Kombination von Online- und Offline-Aktivitäten. „Die Zukunft gehört denen, die ihre Kanäle optimal verzahnen. Dazu müssen Händler ihren Kunden aber die Mehrwerte ihrer kanalübergreifenden Maßnahmen begreiflich machen“, betont er.
These 1: „Nicht noch mehr Online-Aktivitäten, sondern die Verzahnung der Kanäle ist der Schlüssel zur Zukunft des Handels.“
Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer IFH Institut für Handelsforschung GmbH, Köln:Online-Shopping bleibt noch auf Jahre der Wachstumsmotor im Handel. Doch wollen Händler mit Wurzeln im stationären Geschäft an diesem Boom teilhaben, sollten sie nicht den ungleichen Wettbewerb mit dominierenden Webplattformen wagen, empfiehlt Kai Hudetz. Stattdessen plädiert der Handelsforscher für eine stärkere Kombination von Online- und Offline-Aktivitäten. „Die Zukunft gehört denen, die ihre Kanäle optimal verzahnen. Dazu müssen Händler ihren Kunden aber die Mehrwerte ihrer kanalübergreifenden Maßnahmen begreiflich machen“, betont er.
Doch dafür müssten Cross-Channel-Angebote noch verständlicher und breiter kommuniziert werden als bisher. Außerdem sieht Kai Hudetz das Verkaufspersonal künftig noch stärker in einer Rolle als „Influencer“, die auf Augenhöhe widersprüchliches Internetwissen belesener Kunden durch kompetente Entscheidungshilfe kanalisieren.
These 2: „Digitalisierung ist kein Selbstzweck, sondern muss den Kunden oder dem Unternehmen einen konkreten Mehrwert bieten.“
Karin Wunderlich, Shopper Marketing Evangelistin, gmvteam GmbH, Düsseldorf:Die Digitalisierung bietet für Handelsunternehmen nur bei gezieltem Einsatz eine Perspektive auf nachhaltigen Erfolg, warnt Karin Wunderlin. „Digitalisierung ist vor allem als Chance zu verstehen, die Infrastraktur des Unternehmens zu modernisieren.“ Wer das Potenzial digitaler Lösungen für sich prüft, solle lieber seine Stammdaten zeitgemäß managen und versprengte Datensilos zusammenführen anstatt effektvoll aber kopflos in eine eigene Shopping-App zu investieren.
Digitale Angebote, an Kunden adressieren, seien nur dann sinnvoll, wenn sie nachweislich ein Alltagsproblem lösen und für ein bequemeres Kundenerlebnis sorgen. Als zukunftsweisendes Beispiel nannte Karin Wunderlich, Händler, die ihren Kunden ermöglichen, Terminvereinbarungen durch smarte Sprachassistenten mit Künstlicher Intelligenz vorzunehmen.
Intern schaffen digitalisierte Prozesse die Vorausetzung für neue Arbeitsweisen mit kleinen agilen Teams, die bei Herausforderungen selbstverantwortlich und schnell zu Lösungen kommen. Wenn Software Routinevorgänge vereinfacht oder beschleunigt werden, bleibt zudem mehr Zeit für wichtigere Aufgaben – dem Kundenkontakt zum Beispiel.
These 3: „Smarte Kunden wollen nicht mit noch mehr Faktenwissen, sondern mit Emotionen überzeugt werden.“
Frank Rehme, Innovator, Entrepreneur und Morgenmacher, Geschäftsführer, gmvteam GmbH, Düsseldorf:Neue Instrumente des Neuro-Marketings und Content-Marketings, betrachtet Frank Rehme als große Chance für den stationären Handel, sich auch künftig einen festen Platz in den Köpfen und Herzen der Kunden zu sichern. „Niemand verliebt sich in Fakten. Emotionalisierung und Storytelling sind der Schlüssel“, plädiert der Unternehmensberater für einen Perspektivwechsel in den Off- und Online-Aktivitäten des Fotohandels.
So ermöglichen moderne Produktpräsentationen, die technische Informationen mit multisensorischen Eindrücken zu verbinden, ein Erlebnis, das reine Webplattformen nicht bieten können. Die fachliche Kompetenz des Handels verliert zwar nicht an Bedeutung, bedarf jedoch einer zeitgemäßen Vermittlung, ist Frank Rehme überzeugt.
Influencer-Kooperationen mit Podcast-Produzenten, die einer großen Internetgemeinde fotografisches Vokabular verständlich erklären, beurteilt Frank Rehme, in dieser Hinsicht als ein unterschätztes Instrument mit großem Potenzial.
Stationärer Fachhandel gut aufgestellt für die Digitalisierung
www.piv-imaging.com
